Jak se maloobchodníci odvíjí od osobního nakupování během COVID-19

Měsíce karantény byly pro domácí kategorii hořkosladkým přínosem - kdo ne kriticky se podíval na jejich prostor a našel několik rohů, které by mohly použít vylepšit? Výzvou pro značky, které prodávají nábytek a výzdobu, je využití veškerého nadšení bez klíčového prodejního nástroje: kamenný obchod, kde se zákazníci mohou dotýkat látek a sedět v pohovkách.

Pro Kalifornské skříně, obzvláště tvrdě zasaženy objednávky přístřeší. S více než 100 předváděcími místy a prodejním modelem, který obvykle zahrnoval vyslání specialisty do domu klienta, se organizace a skladovací společnost spoléhala na osobní zkušenost. "Pre-COVID, tak jsme se soustředili na to, jak vypadala ta domácí zkušenost, že si nemyslím, že jsme moc mysleli na virtuální," říká COO Andrew Wadhams. „V únoru jsme měli téměř 10 000 konzultací a 95 procent z nich bylo doma.“ Netrvalo však dlouho, než se otočili: „Počátkem dubna jsme byli 70 procent online,“ vzpomíná.

Tento obsah se importuje z Instagramu. Stejný obsah můžete najít v jiném formátu nebo více informací na jejich webových stránkách.

Tento krok byl zpočátku kamenný - míry konverze klesly -, ale návrháři společnosti brzy našli způsoby, jak zákazníky inspirovat oknem obrazovky počítače. A nejsou sami: od Padák a Mitchell Gold + Bob Williams na CB2 a Kontejnerový obchod, to zjistili maloobchodníci z domácností virtuální designové konzultace jsou skvělý, relativně snadný způsob, jak komunikovat se zákazníky. A co víc, oni práce. Zakladatel padáku Ariel Kaye říká, že průměrná hodnota objednávky pro virtuální konzultaci je téměř dvojnásobná oproti běžné objednávce zadané online a další značky si všimly podobných trendů.

Výsledkem je, že i když se vakcína zdá být blíže než kdy dříve a zákazníci doufají, že se brzy znovu vydají, většina společností plánuje pokračovat ve svých virtuálních nabídkách. „Čím více příležitostí musíme se zákazníkem promluvit, tím lépe,“ říká CMO California Closets Samara Toole. "Vidí CAD výkres virtuálně, jdou do showroomu, aby si prohlédli vzorky, a možná návrhář přijde do jejich domu zkontrolovat poslední věc." Vždy jsou to ti, kdo konvertují výše, kupují více, jsou více angažovaní. “

Tyto virtuální programy pronikají do otevřeného tajemství domácího průmyslu: Když zákazníci nakupují pro své nábytek a výzdoba, nezpochybňují pouze produkt, ale i vlastní vkus studna. Na rozdíl od módy, kde lidé s větší pravděpodobností důvěřují svým instinktům, se domácí zákazníci často cítí více v pohodě, když jim poradí odborník v oblasti designu. A pokud ten odborník může skutečně vidět do svých domovů pomocí okna Zoom? O to lépe.

Tento obsah se importuje z Instagramu. Stejný obsah můžete najít v jiném formátu nebo více informací na jejich webových stránkách.

Pro digitálně nativní značku nábytku Definujte interiér, otočení k prodeji pouze online bylo návratem ke kořenům. Na rozdíl od mnoha maloobchodníků s nábytkem již společnost Interior Define investovala do špičkových technologií, od vizualizačních nástrojů, které ukazují, o co jde vypadalo, že v celém procesu přizpůsobení čalounění byla aplikace AR, která zákazníkům ukazuje, jak bude kus vypadat v jejich vlastním bydlení pokoje. Jeho prodejní tým v obchodě vždy žongloval s osobními a online klienty, přičemž více než 40 až 50 procent tržeb pocházelo od virtuálních zákazníků. Často také sestavují náladové desky nebo plány pokojů pro klienty, které začleňují stávající kusy zákazníka - služba, která často vede k silnějším prodejům.

"Můžeme vám ukázat, jak budou kusy vypadat s vaší novou pohovkou ve vašem obývacím pokoji pomocí stejné stěny." barvu, kterou máte, ale přidání našich koberců a bočních stolů, “říká marketingová ředitelka společnosti Interior Define Jill John. "Zjistili jsme, že konverze je mnohem vyšší, protože nyní získáte spíše celý designový koncept než jednorázovou pohovku nebo židli." Možná se nemohou dotknout a cítit, [ale] mohou získat celkový dojem z toho, jak bude ten design vypadat. “

Když bylo v březnu odloženo otevření obchodu ve Filadelfii, John se rozhodl, že osobní prodejní zaměstnanci, které si značka najala, začnou prodávat online a převezmou především místní klienty. Brzy zjistila, že zatímco klienti nebyli nadšeni nakupováním v obchodech, oni byly často ochotni nechat spolupracovníka prodeje domů. "Chtějí se ujistit, že kupují ten správný kus, protože nejsou schopni jít do obchodu, aby se dotkli a cítili," říká John. "Chtějí, aby je někdo provedl nákupem."

Model se v posledních měsících osvědčil tak úspěšně, že se společnost rozšířila o toto nastavení do Atlanty, Dallasu a Denveru a zacílení na další čtyři trhy do konce roku - nikoli jako způsob, jak obejít otevření obchodů, ale jako cesta pro nové základny.

Některé značky přicházejí do domu klienta s více než jen radou. Když britská čalounická značka Tvůrce a syn přinesl v roce 2019 na americký trh své vlastní ekologické vzory pohovek, růstová strategie zakladatele Alexe Willcocka nebyla zaměřena na otevření obchody po celé Americe, ale v síti dodávek, které obsahovaly pohovku pro zájemce o vyzkoušení při zkoumání značkových knih a textilií Vzorky. "Dodávka je pár metrů za jejich předními dveřmi - nejde ani na ulici," říká Willcock. "Lidé hluboce oceňují jeho pohodlí, a to nejen z pohledu COVID."

V září společnost Maker & Son zažila vůbec největší jedinou objednávku: zákazník, který zahájil konverzaci prodejem spolupracovník na online chatu webu, byl navštíven dodávkou a koupil dostatek čalounění pro celý dům za méně než dva o několik dní později. "Pokud se někdo dostane do bodu, že řekne:" Chtěl bych, aby mě tato dodávka navštívila, "a pak osobu, která vystupuje z dodávky je na značce, a pak se jim líbí to, co vidí v dodávce - je to úplná věc, “říká Willcocku. (Maker & Son v současné době nasazuje dodávky v New Yorku a Kalifornii, stejně jako po celé Velké Británii a Austrálii.) "Pokud kontaktní bod, kde zákazník konečně s někým hovoří, buduje důvěru, můžete velmi rychle přejít na a." Prodej."

Tento obsah se importuje z Instagramu. Stejný obsah můžete najít v jiném formátu nebo více informací na jejich webových stránkách.

Inovace týkající se spotřebitelských kontaktních bodů zapadají do posunu, který probíhal již před pandemií: odklon od „zážitkového maloobchodu “a směrem k„ maloobchodu služeb “. Podle předního maloobchodního designéra a stratéga značky Justina Huxola se značky mění soustřeďte se od pohlcujícího momentu Instagramu a na nákupní zážitek s sebou, který je pro něj užitečnější spotřebitel. "Vidíme mnoho značek, které se ve skutečnosti snaží přidat hodnotu vašim zkušenostem v maloobchodním prostředí," vysvětluje. "Neberete si jen selfie." Místo toho se chystáte do kamenného místa, kde skutečně probíhá interakce jeden na jednoho [a] provázený zážitek. “

V domácím světě to může být chat typu Zoom s návrhářem interiérů nebo dodávka s pohovkou a vzorky látek, které se valí až k vašim předním dveřím. Ať je to cokoli, společnosti šrotují plány, jak své zákazníky nasměrovat do konkrétních jízdních pruhů. Cílem je spíše setkat se s lidmi, ať jsou kdekoli, jakýmkoli způsobem jim vyhovuje, a dát jim něco, co si cení.

Výsledek se může zdát trochu přístupem, ale funguje to. "Opravdu se snažíme tuto cestu nepředepisovat," říká Toole. Společnost California Closets zjistila, že první klienti provádějí první konzultace online, ale v přepočítacích koeficientech nevidí žádný obrovský pokles. Pro Maker & Son si 70 procent klientů, kteří se rozhodnou pro návštěvu dodávky, koupí pohovku - mnoho z nich, když je dodávka stále na příjezdové cestě. Budoucnost nakupování není jen online, je to kdekoli chcete.

Sledujte House Beautiful dále Instagram.

Tento obsah je vytvářen a udržován třetí stranou a importován na tuto stránku, aby pomohl uživatelům poskytnout jejich e-mailové adresy. Více informací o tomto a podobném obsahu najdete na piano.io.